«Мистери Гест», он же «Тайный покупатель» статья 2010 с дополнениями 2012. Перекраивалось и дополнялось, возможно, будут повторы и несостыковочки.

 

Хочу поговорить на неговорливую тему. Что такое «тайный покупатель», чем отличаются отчеты, кому он "вааще нужен", а кому нет. Почему, по моему мнению, самый эффективный и умный-смарт-способ контроля за заведением в целом, не так популярен, как того заслуживает? Лень ли это? Нежелание контролировать «ну я же бываю раз в две недели, и подружек присылаю…»? Ведь составление «анкеток со счетом» для гостей и последующий сбор ложной информации, кажется проще. Не дешевле, но, проще.  

 

Скажу сразу, это не статья «Википедии», это мой взгляд, мое мнение о предмете, отшлифованное годами. Но, сугубо частный взгляд.

 

Зачем? В случае Учредителей – проверка работы персон, полномочия которым делегированы. В случае сети/холдинга – контроль за соблюдением стандартов в многочисленных филиалах. Контроль за объектом, выявление всего, что не видно из-за стойки или по отчетам бухгалтерской программы, работы сотрудников, всего того, на что «замылился глаз». Непредвзятый взгляд и… диагноз, без которого не ясно, с чего начинать перемены. Насколько "спущен"ы рукава руководства. Понятно, что менять надо, но, с чего начать, что бросается в глаза… И, что не бросается в глаза даже постоянным посетителям.

 

Когда? Чаще всего, исключая сети, к услугам МГ прибегают в период жизни заведения от 6 мес. до 3 лет. Повторю, это мой опыт. Новое заведение, и так, в первые месяцы получает внимание, а значит бесплатные отзывы, не обсуждаю качество и полезность которых, получает рецензии СМИ, и можно, при желании, следовать им. Обрабатывать. Поток «интересующихся новиночкой» обеспечивает и поток информации. Или, некоторый процент открытий, и так проводится при участии ресторанного консалтера. К 6 месяцам, становится понятно, стабильно прибылен ли проект и уже наметились проблемы, которые мешают. Сформировались вопросы. «Выручка днем устраивает, даже без БЛ, а вечером – провал». «Заказ по десятой части меню, составляет 90% продаж, в чем дело?». До трех лет доживал, и до кризиса то доживал, только каждый третий ресторан. Значит, пережив этот срок, заведение уже сформировало свой собственный успешный стиль. Контроль нужен, но, это, скорее проверка «мелочей». Которую, не получить, ни находясь хозяину в зале, ни подсылая своих друзей. Понять, что надо обновить, а что не трогать. Слелдующие "кризисы среднего возраста" у пережившиз три года, наступают, чаще всего на рубеже 5-6 лет.   

 

Кто исполнитель? Существуют три варианта получения услуги. Рекрутинг людей с улицы на одноразозовое или многоразовое исследование. Рекрутинг, больше похожий на сбор анкет для "исследования", судя по вопросам «планируете ли Вы приобрести холодильник». Контингент получается… как бы не обидеть… «стремный». Или по-французски скажу, «О-ля-ля». А кто еще кто откликается на призыв «оплачиваем Вам счет на 600-700 руб., кушаете суши, вы нам «отдаете» впечатления»? Кто, как не поклонники флайерсов на скидку и завсегдатаи «Часов Счастья»? Соответствующий результат, единственным преимуществом которого является многоголосие и многоточие мнений. Но каких. Которое можно получить, «поставив под ружье» несколько десятков «добровольцев», охотников за халявой. Прямой тест на целевую аудиторию. Каких мнений… «Вау, круто, халява». Наверное, это тоже инструмент. Самое поганое, что в этой схеме запачкались и большие холдинги, ранее бывшее для меня образцом здравомыслия маркетингового. 

Второй источник, официальные, профессиональные организации ресторанного рынка. Отчет получается большой, сухой, деловой, профессиональный. Взгляд со стороны баррикад не гостя, но общепита, с прямыми советами. Я видел не более десятки отчетов, поэтом, многое домысливаю. Только в этом варианте МГ вы получаете конкретные советы. Не «…что-то такое не такое…», а «переставьте модули в программе «Трактир», для вычисления средней наценки, потом сообщите налоговой…». Оценочный лист. Анкета, та что я видел, на двух листах, есть и на трех. Половина которой, просто заполняется оценками от 0 до 5. Сухо. С графами "Равнодушие ........3". Заказывая отчет юр. лицу, Вы получаете договор, счета, акты, возможность использовать отчет официально, но, не знаете, кто именно, какой сотрудник, будет «послан» и послан. Пошел руководитель и Лицо фирмы или "маш, ну схааади, похавай". Не знаете фон. Предвзятость. Его роль. И, помним, что это будет наемный специалист, который получает лишь часть вознаграждения. И качество работы, зависит в основном, от его совести. Опять, плюсы и минусы. Не могу не уточнить, что в таком формате, оплата счета идет помимо оплаты услуги, то есть 5000 превращается в 5000+2000=7000.  

Третий вариант – фрилансер, желательно, имеющий историю. Что очень важно, постоянно, ежедневно посещающий общепит. Кто видит не пять заказов в месяц, не выбирается на праздничный ужин в недорогое кафе, а имеет шестьдесят "впесчатлений". Кто может сравнивать. Авторский взгляд. Но автора, которого Вы знаете. Понимаете систему ценностей. Знаете по публикациям. И, получается, такая… большая рецензия для «всего одних глаз». Лишенная «воды» литературы и наполненная фактами. «Подача меню – 2 минуты. Аперитив не предложен. Опрятность…». Первый отчет, считаю, необходим с трех посещений: большой, подробный, с анализом фона, с анализом отзывов и картины в целом. Это примерно 5-6 страниц или больше, в формате в Word. Последующие "контрольные", пишутся 1,5-2-2,5 страницы, с одного посещения, но уже с учетом исправления ошибок. Кому пишутся?

 

Кому? Тайный покупатель – это услуга, оказываемая Ресторатору. Кого бы не называли этим словом. В 80% случаев - непосредственные Учредители, и только в двадцати процентах, это первое Управляющее лицо (наемное), почти всегда заинтересованное в контроле за своими подчиненными. И дай Бог, что заинтересованное. У меня такая пропорция, не могу судить о других. Потому как, большинство управляющих, получает процент прибыли. Очень часто, услугой пользуются владельцы бизнеса, постоянно проживающие за пределами Петербурга, но, желающие знать, как управляется их предприятие, быть в курсе. И потом, посылать из своей деревни Монако гневные письма «У официантки Леночки слишком низкие джинсы! Срочно уменьшить видимую часть попы с 8 см. до игривых 4 см.!». А Управляющий и Леночка, недоумевают: «откуда он знает»???

 

Сколько? Мое мнение не менялось со временем. И не совпадает с другими. Для полноценного, разностроннего отчета, надо три посещения. Так же как для присвоения ** и ***. Посмотреть разные смены. Посмотреть день, посмотреть вечер. Посмотреть аншлаг и посмотреть «сонное безделие» с единственным гостем в зале. Один раз… Это вспышка. Рассказ об одном ужине полезен, но, малоинфоормативен. Дешев, конечно, но, но, в разы менее полезен. Рассказ об одном посещении, это всего лишь в два раза полезнее чтения Отзыва обычного гостя. Первый отчет большой, последующие стандартные. Контроль. 

 

Что? Отчет от пяти строчек (одноразовые добровольцы за «хавку»). Таблица с характеристикой всех действий персонала «по клеточкам», очень удобная для сравнения, стандартизированная, в случае обращения к «официалам» или такая бааальшая рецензия, лишенная литературных изворотов, написанная только для одних глаз, и поэтому, прямая и иногда грубоватая. Ведь Владельцу надо знать реальное положение дел. Я считаю, что в МГ, должен включаться и фон. Помимо описания самого процесса от звонка (на какой гудок сняли трубку, как представились, тон разговора, компетентность… ... …) до получения счета. Фон: что Вы знали об объекте, что видели за все время из прессы, какой облик Вам представлялся. Соответствует или нет? Какое осталось впечатление от предыдущей, «частной» поездки. Ведь от ОЖИДАНИЙ и будет зависеть Самая Великая Вещь, как светофильтр, меняющая цвет описания: оправданность этих самых ожиданий! Пишет же, во всех трех вариантах авторства, Человек. Живой Человек. Необходимо, конечно, описать «послевкусие». Через полчаса. Впечатление на следующий день. Вернулся бы я в такое место, запомнил бы, как подходящий вариант или нет. Советовал бы. И советовал, в каких случаях. Что плохо с рекламой. Обязательными, считаю, советы. Не уже описанные в самом теле отчета «…научить официантов здороваться…», а указать на сильные стороны заведения, которые, возможно не так заметны «из-за стойки». Сильные стороны, которые надо использовать в рекламе, педалируя самое интересное. Эксклюзивные, по городской мерке, блюда, наличие камина или возможность стоянки больших автобусов в переулке рядом. Знаешь, что рядом большой НИИ или Комитет городского Правительства, а днем пусто, считаю, это надо подчеркнуть! Да, это, безусловно, выходит за рамки простого МГ, но, что не может входить в «минимальный пакет» - одно посещение, но, легко списывается в формат «три посещения, с последующим контролем». Конечно, в идеале, совмещать несколько вариантов контроля и несколько независимых МГ. Вроде, "ого-го-го". Но для ресторана с ежемесячной выручкой 3-10М, 10000 р., потраченных в месяц на два контрольных отчета МГ, из которых в "варианте три" 4000 вернутся в кассу, по моему, вполне доступная сумма. Даже не обсуждая полезность. 

 

Правила. Не менее важно, сразу оговорить все ограничения. Главное, что-бы не наступил конфликт интересов. Что бы два разных рода деятельности, оставались разведенными, как Северный и Южный полюс. Например, считаю необходимым довести, что любое сотрудничество будет означать невозможность более писать о заведении публичные рецензии. В любой форме. Отзывы или комментарии, не важно. Это не только бесчестно и, не менее глупо. Описывать потом салфетки, которые сам и предложил сменить? Маразм. Вдвойне неприлично. Недопустимо разглашение. Недопустимо участие фрагментов МГ, как и любого непубличного текста, в рекламе. Недопустима утечка информации с двух сторон. Правил еще много, но, основные я наверное перечислил. Или, как пример, предложение МГ как средства контроля после проведения тренингов. Получается, что заинтересованное лицо перед программой "находит массу недочетов", само проводит обучение, и потом само же и проверяет свою работу, напрашиваясь на МГ. Только разнесенные стороны могут оценить работу другого. Только незаинтересованные. Именно поэтому я не стесняюсь советовать коллег - только так можно понять, есть результат, или "ой, ой, все плохо, давайте еще купите у нас курсы "продажа вина".  

 

И, последнее. Опыт говорит. Небольшой, конечно, но, не могу не поделиться. Когда все уже плохо, когда баланс в «минусах», такое обращение за помощью МГ правильное. Но, малополезное. Глупо спрашивать у врача, как ему покойник на вид. Красивши али не красивши. Врач нужен живым. И консилиум нуджен живым. Гораздо приятнее видеть рестораторов, настоящих рестораторов, которые заботятся о качестве обслуживания, когда все, вроде бы, хорошо. И так полон зал. И так сложно забронировать столик. Вроде, почивай. Но, люди думают на шаг вперед. Это всегда приятно. Даже хорошая машина требует регулярного технического осмотра. Даже самая новая. Не тушить огонь, но, готовиться к пожару. Создавать не декорации Департамент Ответов На Обращения Граждан, а настоящие Департаменты Контроля. 

Дополнительное чтение: http://borisstars.ru/news/644/

*

*

*

*

Приложение №1 Битый чайник в ресторане "***********". Вот!

*

По всем вопросам МГ прошу обращаться через  инбоксы allcafe - история писем представляется как форум, и доступна всегда: http://allcafe.ru/community/users/6