Что главное в ресторане? Наверное, комфорт. Главное не в ресторане, а в повторном посещении. Не тот комфорт, что чаще ассоциируют с удобством попы. Да, есть рестораны-события. Куда человек приходит удивиться, узнать что-то. И его главная цель, выделятся из ряда ежедневных мест. Если человеку находиться неприятно, если что-то раздражает, какую не придумай кухню, как ни построй персонал... Коровья шкура для кого-то на стене, резкий свет или темнота "я уже суп ем или это паста, дорогая, посвети телефоном, пожалуйста", узкие кресла или "том и джерри" в телевизоре: "а че она мелькает как дебил". Вернется или нет? Все важно. И цена. И парковка или близость метро. Но, для возвращения, для "второго раза", важнее комфортность.

 

Комфортность. Именно так выберут место постоянного посещения. Если "все устраивает". Если комфортны цены конкретного места для возможностей конкретного человека. Если комфортно читать меню. Одному комфортно читать криво транслитерированные французские слова, другой спросит: "А как это "крем-суп"? Он с кремом что ли?". Мне комфортнее, когда встречают, ведут и сажают. Кто-то любит выбирать сам. И "мы хотим посмотреть все фасоны этих платьев". Значит, правильная, комфортная для гостя, встреча, учитывает этот факт. Надо понять по первому жесту, по первой фразе, что человек хочет. Главное, что бы было комфортно. Всем не комфортно, когда на тихий вопрос, раздается ор на весь зал "туалет вам надо - тама он". А мне не комфортно на слух, слово "уборная". Нет, это не повод отказаться от посещения, но, в глубины головные ляжет «персонал тут не ахи культурки какой». Ведь и слова, точно также, делятся на комфортные и некомфортные. И я не говорю про телефонный разговор «гостя» в зале, с матом, вагоном цемента, и перематом.

 

Секреты комфорта - секреты. Уверен, 9 из 10 гостей, даже если радушный хозяин их будет расспрашивать о том, все ли хорошо, будут рассказывать об интерьере, о рыбе, о поваре. И не скажут, что им неудобно было, есть гарнирные овощи на пару, тупым рыбным ножом. Не отвлекать же хозяина такой мелочью. И тем более, причем тут повар. А 15 минут мучений останутся в памяти. О том, что в ухо дует кондиционер, уверен, скажут почти все, и почти все получат избавление сатисфакции. Пересажены будут или придушен будет кондиционер. Кричащие дети… Ну, как тут сказать «Утихомирьте этих родителей, что бы они утихомирили этих детей?». Нет. Плохо то, о чем не скажут. О "мелочах", которые вспомнятся потом, при решении, куда пойти завтра. "Опять сидеть и перекрикивать громкую музыку, в тщете попытки сделать заказ"? Хотя, все остальное, устраивает в этом кафе. Значит, для ресторатора это самое слабое место: каналы получения такой информации. МГ, как основной. Наверное. Но, фокус группа не та. Кому салфетки кажутся слишком тонкими и рвутся, а кому, наоборот, дорогие салфетки кажутся некомфортными: жалко раз, слишком плотно для губ, два. Посмотрим, как хорошо люди в отзывах реагируют на "мелочи" заботы? Крючок для сумки? Ооооо. Полочка? Стул около зеркала, что бы не стоя поправить макияж? Развлечения на время ожидания: пресса, вай-фай, судоку... Разноплановая пресса, легкодоступный  Wi-Fi и ручка лежащая на столе. Для головоломки. Только так. Не давать анкету и забывать про ручку.

 

Создание комфорта, его пестование, его подгонка под конкретного гостя ("Василиса, вам как всегда, сначала стакан молока и селедку с огурцом, а потом три порции тирамису?») - важная и сложная задача. Не смотреть по себе. Тут это, наверное, важнее, чем не мереть кухню по вкусами Учика. Кстати, кухня, наверное, второй по важности критерий «возвращения гостя». Оставим на следующую неделю.