Реклама

Боитесь, что «незаметное обслуживание» останется незаметным и неоцененным денежкой? После просьбы о счете и до выноса счета, спросите не только «все ли вам понравилось сегодня (намекая, что это не единственное посещение)», но и «повесьте же себе медаль», напомните о своей работе: «надеюсь, я не мешал вам своими обязанностями. Я старался не мешать». Опять же, по обстоятельствам, это просто пример.

Наоборот, если гость один, он чаще всего скучает в ожидании блюда. Он не настроен априори на долгое ожидание. Даже если «балуется» с телефоном или планшетом. Не всегда, но чаще всего. Или пара, пришли вместе, но минимально общающаяся между собой. Не приносите за стол одиночки сразу поднос всего: перечницы, приборы, хлеб… Сделайте три подхода. Это развлечет гостя. Это скрасит даже совершенно нормальное пятнадцатиминутное ожидание блюда. Вопросы такого гостя только развлекут. Это… это как реклама в метро - есть правило - почти всегда не раздражает. Людям скучно, они рады почитать про новый стиральный порошок или что предлагает теремок для своих работников. Кстати, это относится и к меню на подкладках. Все время ожидания человек проникается духом вашего меню, если у него есть дух. Дух, кстати, это не запах капель селедки, пролитой на старте и до супа. Но это уже у нашим старшим братьям (браткам, братушкам), рестораторам.  Общение… общение ртом – это только если видите, что гость этого хочет. Чтобы ему предложили свежий десерт или спросили, как лучше подавать шашлык, снять с шампура или нет. Или еще пример: подливать или нет воду и чай? Нет однозначного ответа, чтобы не писали арцишевские. НЕ рассматриваете это как обязанность и правило в служебной инструкции, это такое же привлечение внимания, услуга, жест заботы. Надо, в данном случае, вы считаете, лишний раз подойти, стоит проявить отношение - подойдите. Поухаживайте. Не надо «расталкивать» локтями, лишь бы гость не сидел с наполовину – непорядок-караул! – налитой чашкой чая. Чаще всего, это не убыстрит потребление, и не приблизит светлый час повтора вина или воды. Тем более, надоедаете вы свои подливанием, и это вас потом накажут монетой. Второй бокал продаст ресторан.

Ожидания

Большая ошибка стараться напомнить «я о вас не забыл» (значит, был шанс, что забуду?), обещая, что «блюдо будет через три минуты». Даже если вам пообещала кухня. От вас не зависит, а чая меньше получите вы. Последние десять мест, что я посещал, именно на этом и «валились» – эти «три минутки» оказывались двадцатью. Вина кухни? Не вешайте ее на себя. Да, в моем случае, дурашка-официант брал ее на себя, вешал табличку «наглый врунишка». Которого, ну точно же, надо наказать денежкой! Зачем он издевается? Минутка? Уже десять! Скажите «я помню, Вы ждете стейк, я сейчас уточню на кухне». Не потороплю!!! Повара торопить нельзя! Ведь гость, чаще всего, волнуется словами в голове: «наверное, про меня забыли, я зря жду, надо спросить». Обязательно укажите причину. Легче ждать, когда понятно, почему-потому что «это сложное блюдо, пятнадцать минут на сковородке, потом доходит в духовке столько же, потом сервируется». Или «это блюдо собирает три человека, и важно, что бы они работали слаженно». Заодно показываете, что в курсе происходящего, не первый день тут. Вникаете. Долго кофе? Или пиво? Скажите «промываем систему», что бы вам свеженькое, не то, что в трубках осталось. Такое ожидание мгновенно окажется положительным моментом, то есть, поменяет полярность. И конечно, не забываете при заказе предупреждать о времени приготовления каждого блюда. Только не то, что Ш-П  утром втюхивал, а реальное время, по результатам наблюдений ваших, за пару недель. По результатам пары недель, даже самый невнимательный официант, может запомнить, что и когда отдают. Примерно. Говорить «8 минут» и я у ваших ног – опять же брать на себя вину? «10-15» – гораздо более правильный оборот. Помните: кто ждет, у того всегда время течет медленнее, кто работает - время бежит быстрее.

Общение.

В книжке-библии Джеффри написано, что постоянное добавление обращения «вы», «ваше» перед каждым действием, увеличивает чаевые на 20%. «Ваш кофе будет тотчас» вместо «уже несу эспрессо», «Могу я чем то помочь» и «могу я ВАМ чем-то помочь». Мне кажется это преувеличением. Или в Америке 1990 года, так точно и было. Но не у нас. Вот в чем прав Джеффри, прав по российски-2013, в том, что хороший официант не теряет гостя, съевшего десерт и попросившего счет. Это может быть и «последние напитки» и «я сразу делаю счет, чтобы не ждать», это может быть и забота о комфортном выходе. Проводить до дверей, убедиться, что такси прибыло, пожелать удачи – повторное посещение и бОльшая благодарность. Прощание не менее важно, чем приветствие! Гость не должен искать вас глазами, чтобы иметь такую привилегию, сказать простое, человеческое «до свидания». Это физиологическая необходимость любого культурного человека. Я не говорю уже про то, что получив чаевые, вы не должны показывать «а теперь все пох»: не отнимет же! Чего на коленях стоять, чего еще унижаться. Пять чаевых лучше одних, которые сегодня. Ведь фраза при входе «А сегодня Маша работает? Можно мы за ее стол сядем», является одной из самых роскошных фраз в ресторанном бизнесе. Наравне с «вам как всегда?». «Да, милок, как всегда». Постоянники – движущая сила, равная «потоку случайных посетителей», стоит заведению расположиться на Невском или у местро.

Счет.

Это то место, где написано, «чаевые приветствуются, но всегда остаются на усмотрение гостя». Чаевые зависят от суммы счета, тут уж, если не основное правило, но второе точно. Но как увеличить этот счет. Был человек в ресторане или только читал пресс-релизы, у него в голове есть образ, да почти всегда, у него есть точная сумма, которую он готов потратить. Да, ее можно изменить, тем более, половина нашего пиара исходит из... мест, предназначенных для сидения, и гость ориентирован не верно чаще всего. Рассчитывал потратить 1500, а в ресторане так составлено меню, что он, не ограничивая себя, «накупил» на 1200? Это отлично, и всегда можно будут предложить дополнительные блюда. Даже если вы уверены, что самое мимимишное и вкусняцкое блюдо в вашем ресторане самое дорогое в меню, даже если менагер велит всем предлагать на любой вопрос, включая «а что у вас есть из рыбки», большой Ти-бон за 2100, все равно, никогда не начинайте с предложения блюд «последней строчки». Или гость сам придет к этому, или вы предложите его, но третьим вариантом. Не раньше. У гостя, который хотел треску за 300, не должно возникнуть нищенского ощущения «мусье, это магазин картье, тут нет часиков за 100 долл.». Не надо ставить его в жесткие рамки. Но и не надо путать огромным выбором. Если на просьбу порекомендовать, вы начинаете диктовать все меню, то вы не рекомендуете, а только лишаете себя чая. Посоветовать десять сортов водки – не посоветовать ни одного. Предложить, выпалив 12 десертов, это не предложить ни одного. Запутав гостя еще больше. Мне даже не хочется писать (а надо) что за ответ на вопрос «а у нас все вкусно» и «а мне все блюда нравятся», вам надо бежать в туалет и вылизывать унитаз! Наказание. Он, унитаз, чище, чем язык в этот момент. Потому что ваш язык (плохой язык, плохой!) лишает ваш чаевых. В 2013 году такая фраза может соревноваться с «Вокзалом для двоих» и «вас много, я одна».