• Научим использовать iiko на 100%. Разработаем индивидуальную схему автоматизации именно Вашего ресторана.

  • Сайты и корпоративные веб-системы. Понятный дизайн, улучшение маркетинговых показателей.
  • Рестораны и кафе. Проектирование и строительство.
  • Вода из источника

     Фьюджи - это ценный дар природы!

  • Сайты и корпоративные веб-системы. Понятный дизайн, улучшение маркетинговых показателей.
  • Лучшая коллекция русских, европейских и калифорнийских крафтовых сортов в Петербурге и Москве.

  • Поставки чая, кофе, оборудования. Сотрудничает более чем с 5000 ресторанов.
  • Сайты и корпоративные веб-системы. Понятный дизайн, улучшение маркетинговых показателей.

№4391 "Что делать..." Отвечаю на вопросы портала peopletalk. Авторская версия!

2021-06-12

-1

Попросили ответить на вопросы для журнала Peopletalk и миллионного аккаунта @peopletalkru . В статью попала только меньшая половина текста, поэтому решил выложить постепенно все получившиеся «ЧТО ДЕЛАТЬ» в авторском варианте. Много раз упоминал в комментариях и статьях, но вот отдельно никогда не проговаривал!

Все фото в статье - блюда бара Gringo

Партнер колонки – «Лаборатория Геомаркетинга». Более шести лет консультируюсь сам и могу рекомендовать как основного эксперта по геосервисам. Так же, если вы планируете размещать рекламу в Яндекс Картах или 2ГИС, то лучше это делать через тех, кто разбирается в ресторанной отрасли, и поможет адекватно оценить результаты. Напомню, стоимость от этого не меняется — площадки сами оплачивают грамотное сопровождение рекламных кампаний. https://venuelab.ru/ или просто обращайтесь к Главному - @eugenekostylev

Борис, ресторанный критик @boriskritik. Пишет 17 лет, 4400 опубликованных рецензий. borisstars.ru, allcafe.ru, restorating.ru, а также авторская передача на Business FM Санкт-Петербург.

0. Важная штука, много раз повторял. И она перед всеми правилами. Всегда, во всех случаях, гость обращается/общается с персоналом. Персонал заведения, само предприятие получает деньги, оказывает услугу, «договор» мы заключаем с ним, соответственно, он отвечает за все. Значит, все мои просьбы могут быть обращены только к персоналу. Кто-то говорит рядом громко и мешает, дует из окна в шейку, собачка соседа нагадила под стол. Персонал просите просить. Всегда персонал. Не надо, да просто нельзя обращаться к чужим детям и увещевать их перестать бросаться хлебом, не надо устраивать драку с перестрелкой, утихомиривая компанию! Персонал и ресторан вам продает услугу. Вы платите за еду и напитки четыре или пять себестоимостей и подписались на это согласием. И это прекрасно! За это вам обеспечивают некие условия, помимо продажи куриной грудки. Обмен. На деньги. Поэтому не стесняемся, перекладываем ответственность. И если персонал помог вам выгнать симпатичного бомжа Вадика, что спал под столом, это его долг, он за это получает чаевые. За отношение, а не за ношение тарелок туда и сюда. Просить пересесть кого-то должен персонал, а не вы. Это первое и важное!

1. Что может требовать потребитель, если его посадили не за тот стол, который он бронировал?

Мне кажется, в данном случае, если не было два, а лучше три раза озвучено пожелание «мне подальше от музыки» или «первый этаж, у нас бабушка старенькая – без лестниц, плиззз», особых требований быть не может. Тем более в популярном месте, где небольшой выбор свободных слотов и всем угодить невозможно. Тут сталкиваются несколько опций с обеих сторон. При заказе в хорошем (тут и далее прибавляем всегда «по моему мнению») месте у вас спросят: «Вы у нас были?». Если будущий гость признается, что были, тогда можно спросить пожелания достаточно просто. Если гость не был и, например, на сайте нет схемы зала с нумерацией (ВСЕГДА СОВЕТУЮ: меньше вопросов, меньше недовольных «мне пятый столик, если можно, восьмой около прохода, вижу, нет»!), то бывает достаточно сложно передать разницу «в звуке». Повторю: главное, чтобы в момент визита не было огорчений «а я думала, это у окна». И заодно: хорошая хостес — не тюремный надзиратель, она всегда предложит два варианта. Не потому что выбор, а потому что так приятнее гостю. Выбирать, а не «пятая камера, заключенный, schnell».

2. На что имеет право посетитель ресторана? 5 пунктов, о которых должен помнить каждый.

Вот не знаю. Помните, как правила проезда в общественном транспорте: «имеет право проследовать…». Есть минимум, необходимый везде. В супе не должно быть ногтя повара — и в столовой, и в «очень элитном» ресторане. Стол должен быть чистым и в бургерной, и в японском баре с живым японцем и живой рыбой. А вот дальше… дальше все то, что сложится во впечатление ваше на выходе. Череда проклятий или желание сразу обзвонить всех знакомых, ведь сообщение в мессенджере не передаст всего: «Ты знаешь, тут такое место, вообще…». Потребитель имеет право быть удовлетворенным. А это уже к теме «для чего нужны такие люди-пиарщицы». Хотелось быстро перекусить – вышло быстро перекусить. Сатисфакция! Имею право! Задача пиара — создать правильное впечатление о товаре/услуге, тогда гость не будет расстроен. У меня нет ответа на ваш вопрос. 

3. Что делать, если долго не несут блюдо, можно ли отменить заказ?

Конечно. Нужно! Если мы не будем жаловаться, требовать, даже скандалить (как крайняя форма), то и другому, следующему гостю, и всем остальным будет плохо. Это станет нормой: молчат «эти», значит, прокатит. По своему опыту: только так и надо жаловаться! Не просить чего-то, а просто говорить, как это делаю я, причем по два раза в неделю: «Узнайте на кухне, пожалуйста: если десерта так и нет — забыли, не вышел, уже полчаса прошло, то отменяем и делаем счет». Или: «Есть смысл ждать севиче или буррито? Уже сорок пять минут. Узнайте, или рассчитаюсь за пиво и пойду», — случай во вторник на этой неделе. Мое мнение: гость всегда может говорить только за себя, отвечать только за свои действия. Отвечать за Мир, думать, как кто-то отреагирует, он не в силах. Вы говорите за себя. Ключевое слово «я». «Я не готов больше ждать, делаем счет, спасибо, ухожу». Не принесли, как обещали, «за две минуточки еще» — иду к стойке и прошу счет. Я не могу руководить сам, уволить повара? Не могу. Значит, сам принимаю решения, которые зависят от меня. Делать бургер или нет, реагировать, извиняться, предлагать/дарить десерт, напиток, скидку – дело ресторана. Он так показывает одно: это проблема для него, он понимает, что плохо, так быть не должно, или это «да всегда так, чего этот бесится, ну у нас всегда час…». Если вину чувствуют, всегда как-то покажут это. Поверьте. Официант в первую очередь – ему еще чаюху ждать. И покажут, что хотят вас видеть и дальше, что это был единичный глюк. И последнее: самое важное — это самоуважение. Ждать или нет, определяете вы. Вам себя потом уважать, в зеркало смотреть. И да, если вы торопитесь, озвучивайте это при заказе. «Узнайте на кухне, смогут отдать это за полчаса, у меня поезд?». Если приняли условия, то это их ответственность теперь. Передали, или официант решил, что пофиг.

4. Должен ли официант знать калорийность?

Тут все просто. Заставлять учить цифры, уверен, не надо! Достал телефончик и посмотрел: в хороших местах у официантов есть таблица. Официант помнит три-пять основных частей блюда, но по запросу должен проговорить все восемнадцать, включая 0,4 грамма кориандра. Если вопрос: «А это калорийное блюдо? Нам бы полегче», то тут вступает в действие второе правило: в хорошем месте устраивают дегустации-обсуждения для персонала. И цель их, уверен, не самому попробовать, посмотреть блюдо, а обменяться мнениями. Одному жирно, остальным постно, трем остро, пятерым очень много в порции, один умер. Поменяет что-то повар или нет, но хороший официант транслирует некое «общее мнение», а не свое «я веган, я это не жратушки, фу». Потом, через месяц, у него накапливается обратная связь (мы все еще про хорошее место, где ее принимают!), и официант скажет: «Большинство гостей говорит, что очень сытное, так что лучше купите борща».    

5. Имеют ли право сразу включить чаевые в счёт?

По законам РФ, с 1 января 2021 категорически не имеют право включать что-либо. Если это как-то закамуфлировано, то другое правило. Например, про «компании из 10 человек будет добавлено 10%». Если гостя предупредили сразу и нет сомнений, что он прочитал, ПОНЯЛ, то все можно. При бронировании, при входе и посадке, в меню строчка, еще раз проговорил официант после заказа, чтобы на 101% не было удивления: «У нас оплата только наличными», «Стоимость концерта Филиппа – 2100 рублей, и они будут включены в счет» или «В конце вечера пенная вечеринка, и вам придется раздеться ваще!».

6. Можно ли переводить чаевые по личному номеру официанта?

Я не люблю этот способ. С другой стороны, это не просьба оплатить основной счет за еду «мимо кассы», на личную карту. Вот это я НЕНАВИЖУ! А чаевые — вы благодарите человека лично, на личную карту, и в данном случае это полный аналог наличных. Даже лучше наличных: если в заведении делят чаюху на мойку, бар, админов и кошку, то ваша «благодарность» дойдет до адресата напрямую и вся целиком.

7. Что делать, если кажется, что блюдо не соответствует заявленным граммам?

Сложный вопрос. Во-первых, даже при том, что это обязанность — указывать граммовку, только десятая часть заведений «с сервисом» указывает выход блюда в меню. Допустим, оливье… 225 г. У меня благодаря 12 000 походов в рестораны и кафе возник глазомер, и не было ни разу, когда захотелось просить весы. Это вопрос самоуважения. Если вас трогает обман, вы считаете это неуважением к себе, смело просите вынести весы и такую же тарелку. Уверен, этот аттракцион запомнится всем. И это прекрасно! Зачем мучиться сомнениями, потом неделю думать: «Обманули или нет, я — лох?». Проще попросить. Уверен, внимание к вам как к гостю станет выше! Зачем, возможно, обижать честных людей, если можно проверить? Наверное, у меня был один случай такой: в популярной сетевой бургерной Петербурга указан вес котлеты — 160 граммов. Это много! Специально люди, писавшие мне, взяли в офис рядом бургер, разобрали и взвесили котлету – 87 граммов. И, конечно, прислали это мне, с фото и видео. Вот… дилемма! Идти с весами по минимум по трем точкам сети из десяти и снимать на камеру «вскрытие веселое», аутопсию бургерную? Но решил, что не мой жанр: я не расследователь, я не пранкер, я не телекиллер Доренко, я не журналист и даже не ЖРУналист. И такая правда, совершенная правда, «За права потребителей», будет казаться заказом конкурентов. С какого перепугу пошел первый раз за 17 лет взвешивать котлету? И такая правда… да куда ее класть, если у меня рецензии как жанр? А вы требуйте, всегда требуйте. Вы платите деньги, вы имеете право проверить утюг перед покупкой. Ничем не отличается бургер.

8. Что делать, если блюдо вообще не понравилось? Говорят, что в хороших ресторанах его не включают в счёт.

Большой, сложный вопрос, миллион строчек про это написано. Нет и не может быть общего правила. Кроме одного: если заведение хочет вас видеть еще, оно постарается как-то «закрыть» негатив. Не обязано, просто хочет видеть вас еще, и не раз. Даже если дурак самодурствует. Первое. «Не понравилось» и точка? Мне кажется, не надо ничего делать заведению. Если человек может (НЕ ОБЯЗАН!) сформулировать, чем именно не понравилось, то это уже меняет дело. «Б***ь, у вас в тартаре сырое мясо, вы совсем е*****, продавать совершенно сырое мясо, твари, твари!» — или же, наоборот: «Ризотто совершенно без вкуса!». Тут вступает второе: блюдо возвращается после пробы почти целым («фу, горелое, не могу есть»), половиной порции («нас трое, мы пробовали») или около этого — или же, отдавая чистую тарелку, гость начинает перечислять грехи блюда «вообще какаша!»? Мне кажется, это важно. Опять же, если заведение нормальное, у гостя спросят мнение — и унося пустую тарелку, и забирая полную: «Что такое, не понравилось, слишком много и сыты, как вам наши котлетки…». Много вводных, много вариантов, двух похожих случаев не бывает. По моему опыту, возможно, рекордно-гиннессовскому, в девяти случаях из десяти возвращенного с аргументацией блюда в счете не бывает. Это ценят, это антипод «ну не знаю, невкусно». Да, важно объяснить официанту так, чтобы он мог передать на кухню и админу, которые и принимают решение.

9. Что делать, если отравился в ресторане?

Сложнейший вопрос. Раз в неделю начинаю спорить в «тырнетах» с жалобщиками. Как бывший медик-неотложник, пусть и 30 лет назад, я понимаю, что 2/3 криков «ОТРАВИЛИ!» — это банальное ФРЖ (функциональное расстройство желудка), реакция на смешанный алкоголь и еду, индивидуальная непереносимость или легкая стадия дебилизма (как диагноз), когда едят устрицы с молочком или не моют руки. А это до 70-75% существ в штанах. Но виноват, конечно, ресторан. Считаю совершенно правильным, что все порталы, являющиеся зарегистрированными СМИ, не имеют право публиковать обвинения «отравили, демоны». Отравление... это то, что творили милые Борджиа, это когда яд из продукта впитался в кровь и начал «вредить» всему организму, это проявления, похожие на сильнейший грипп. А у нас «отравлением» считают простую (правильную) реакцию вашего организма по экстренной эвакуации сомнительного для него продукта до впитывания в кровь. Аналог, простите — взял в рот и сразу выплюнул. Эвакуация снизу и сверху, и побыстрее. Поэтому если вас действительно отравили, ВСЕГДА вызывается «Скорая» или человек обращается к врачу. Только врач может поставить и заверить диагноз. Отравление или перекрут яичка, неважно. И вот со справкой, если это реальное (5-6-7% от всех криков!) отравление, идете в суд, предварительно обратившись в РПН и во все приходы. А СМИ… нельзя давать столь мощный инструмент конкурентной борьбы: «Моего ребенка чуть не угробили, в лимонаде стекло, ресторан – убийца», а нет ни обращения в медицинские организации, ни заявления в полицию. Меня вот вчера укусил крокодил, тварь, за ногу в ресторане N, надо им сегодня позвонить, потребовать вернуть 7500 за ужин. Твари! И штраф: две бутылочки пино гриджио. И да, если есть реальные проблемы и вина ресторана, бомбить по максимуму! Врачи, потом милиция, потом суд, если не разрешилась ситуация по доброй воле. Если все будут не только кричать в отзывах, но и доводить до упора все такие дела, ответственность будет больше, дисциплина на кухнях строже, и мы все лично заинтересованы в этом. Порядка будет больше! И тогда, возможно, мы придем к ЗАПАДНОЙ модели: ресторан проверяют только при открытии, а потом не дергают до первой жалобы! И вот тогда ПИСЕЦ всему: закрытие, проверки, штраф + компенсация пострадавшему.   

И последнее. Совет. Если возникает сложная ситуация, не пытайтесь третий раз объяснить официанту что-либо, сразу зовите Админа, Менеджера, Управляющего. В хороших местах это происходит автоматом: если официант в рамках своих полномочий не помог, он зовет человека выше. Кстати, именно поэтому я рекомендую ресторанам уже после всех вопросов «понравилось?» у стола интересоваться на выходе, уже Админу. Верно. На кухню или гвоздь в стуле вы можете пожаловаться официанту, а на самого официанта? Который милая девочка, но пОтом воняет, прям сил нет. И требовала «чаюху», говорила, что мало дал, тварь кудрявая. Вы же не скажете это ей, только Насяльнику.

 

Теги:

Яндекс.Метрика