Борис и Стандарты-2

 

Поговорим про банальности. Есть стандарты общие, есть стандарты корпоративные и есть стандарты… личные. Бориса, Васи, Серафимы Степановны, кота Мурзика. Список критериев, что нами желаемы, что требует заведение, и общие требования, вне зависимости от наклонностей индивидуума. Стандарты это или нет, не так важно определение.

 

Общие стандарты – то, с чем не будут спорить  ни рестораторы, ни гости. Общие ценности. Еда не должна приходить на стол холодной. Какой бы стиль поведения и формат не выбрало заведение, ожидание не должно превышать критических сроков. Хоть там принято «горячее блюдо не позже 8 минут», полтора часа – это плохо в любом месте. А «салат за 45 минут», это плохо в бистро с формой торговли «через стойку». Как ни крути. Наверное, с общего стандарта этого  надо начинать. Начинать постановку процессов, начинать контроль. Эти происшествия должны привлекать большее внимание публики и руководства. Если в заведении гуляют тараканы или воняет канализацией, понятно, что без этой основы, все остальное не важно. Но ведь есть и подача меню. Правило, уж точно, общее для всех, у кого есть меню. Если кладут на стол или подают в руки, не раскрывая, а называются ресторан, кафе, да не важно?

 

Стандарты заведения – созданные на предприятии служебные инструкции. Состоящие, насколько я видел, на две трети из банальных, общих вещей, но не менее нужных: гостю всегда подается бокал за ножку, наливается вино на одну треть, вилки слева, даже если гость - левша и пришел в футболке «я левша», и прочее. Но прописанное всегда четче воспринимается, уже не скажут, "а я думала, что надо ложку к салату подавать, у нас всегда дедушка ложкой мимозу наворачивает". И, примерно треть написанного руководством, либо «сильно модифицированного». Например, умолчальные прожарки мяса на конкретном предприятии. Должны быть законом. А вот надо ли гостя спрашивать, и в какой форме (предупреждение или вопрос, с обоснованием или же, сказал «крематорий, плиз», значит, сказал. «Гость всегда прав»). Могут ли официанты ставить "свою любимую музыку" вместо утвержденной  и что должны отвечать гостям, которые требуют "перекачать с флешки любимую песню Ай да Мира". Или, мне очень симпатичны инструкции, отделяющие ритуал и время обслуживания БЛ от «а ля карт». Если гость на БЛ не уложился в свои 37 минут обеденного перерыва и получил нагоняй от начальника, он не придет и коллегам расскажет. А гость «а ля карт»  просто не заметит разницу 35 и 45 минут.

 

Стандарты Бориса ( или Васи, Мурзика…) – всегда настаивал, возможно, один такой, на обязательности встречи в ресторанах и большинстве кафе. Это мой стандарт или общий? Похоже, что только мой. Если народ сам заходит, слоняется по «двору», присаживается, где хочет, выкидывает чужие оставленные куртейки и занимает понравившийся ему стол, это или вокзал, или столовка. Встреча хостесс или встреча уполномоченным официантом (знающим резервы и в курсе того, что в соседнем зале через час будет грузинская свадьба на 230 персон), это уже от формата зависит. Пример? Пример! Все это должно быть, по-моему, и в списке первого и второго стандартов, но ведь может и не быть. И, раз «встреча есть» в моем стандарте присутствует, это часть оценки. Или вот, требование «не бистро» в ресторане. Не должны блюда попадать на стол через пару минут, а грязные тарелки мгновенно заменяться не картинкой «пустой стол», а новым блюдом. Отдохнуть, перевести дух, обсудить блюдо не со своей головой, а с новым блюдом. Которое придется ворошить сразу, пока не остыло, и не покрылся соус пленкой. И не хочу я слышать про кухню, которая карпаччо может сделать за 2 минуты и делает. Не давая льду оттаять. Может. Много чего она может, но надо же понимать, что это ресторан, отличающаяся от бистро и кафе, форма жизни. Один гость или компания, очень влияет только на критичность ожидания, и больше ничего. Но не на адекватность сроков. Одному гостю менее приятно ждать горячее 40-45 мин, что есть нормально и приветствуется. Но, наверное, можно подумать, что менее приятно. А, безумолку болтающая парочка и не поймет, что уже прошел час. Возможно даже, принесенная тарелка расстроит «ну вот, только начали говорить». Все это обсуждаемо, можно попросить «не начинать готовить горячее, пока не скажем». Но «бистро» такое, недопустимо. Это только мое мнение? Вместо того, чтобы предаваться размышлениям статистики, сколько еще человек так думает, может проще положить это на полку «да, я такой один, оригинал, да, относитесь как к прихоти».

 

Половина заказывающих МГ, ориентируется на собственные стандарты. Помимо отчета общего, а рецензии со всеми расставленным акцентами доступны - можно понять, на что я обращаю внимание, им важно, соблюдается ли корпоративный (служебный) стандарт. Приносится ли к чаю варенье, предлагается ли посетить караоке на втором этаже, время подачи меню, если это прописано и так далее. То есть  моменты, которые требует от персонала владелец, но гость, пришедший со стороны, просто не знает. Принесли просто чай – угу, я и не узнаю, что он, оказывается, должен быть сопровожден печенькой, а о том, что есть караоке бар  даже не догадываюсь. Такие люди присылают свои собственные документы и просят, помимо основного отчета (расширенной рецензии по сути), где отражаются общие стандарты, стандарты Бориса, впечатления переживаний  и соблюдение требований руководства. «У нас принято предлагать гостю карту постоянного посетителя при заказе от 1450 рублей». Вторая половина не хочет ограничивать обзор соблюдением приказов руководства. Им более важно настроение. Перечисление минусят, но и, что важнее, общий итог этих минусят, который не всегда отрицателен, как простая арифм-сумма минусов. Настроение и сравнение. С теми сорока объектами, что я вижу за месяц. Если нигде не меняют палочки после суши на японский десерт, это хоть и плохо, но, вздох, такая жизнь.

 

Наверное, для человека важно понимать, являются ли его требования адекватными, вменяемыми, справедливыми… и еще двадцать слов подобных. Или он «придирается». Маргинал или нет? Требует, чтобы к нему обращались «досточтимый рыцарь», требует, чтобы вино подавалось с бирдекелем под бокал, как в «Графине». Мне-то хорошо. Всю систему положений легко понять, прочитав пару рецензий. Что я считаю хорошим, а что считаю плохим. Что необходимым, что опциональным, но приятным. Если требования оправданы и не вызывают протеста, наверное, это и есть главное, что окрашивает отзыв. Можно писать про плохие вещи, но с «розовой подложкой». Вот был период, уж не знаю с чем связанный, но с совершенно четкими границами. Два месяца, почти в каждом новом заведении спрашивали, «Вам воду похолоднее или не очень». Подразумевая, что есть в наличии и температурка холодильника, и просто «из тени». Месяц назад, это резко оборвало. Ни разу с тех пор. Что случилось? Это перестало быть хорошим тоном? Перестали заморачиваться? В жару (а в начале июня жары не было) все умолчально желают ледяную? Только я решил вставить такой вопрос, в свой словарик для официантов «Борис. 200 фраз, которые повысят Ваши чаевые в два раза. СПб. 2010», и все. Баиньки. Перестали спрашивать. Прошла мода? До осени? Навсегда? 

 

Другая смежная тема, это рестораторы и стандарты. Как и любой начальник, любой сферы, плох, если просто издает бумажки приказов и думает, что раз выпущен формуляр, значит все хорошо. Это не начальник, это принтер приказов. Направленный своей... отверстием в небо. Такой высокоскоростной принтер, из которого красивым фейерверком вылетают в небо очереди бумажек. Хороший начальник и хороший ресторатор  на одну «дозу» времени, потраченного на приказ руководящий, тратит десять мер времени на контроль за исполнением. И тут все средства хороши. И «тайный гость», и камеры, и отзывы на сайтах. Дневная и месячная выручка, это не единственный показатель, есть и соблюдение изданных указаний. Поэтому нет нормальных систем контроля в холдингах и РГ, где целая группа собственников. Числовые выражения успешности есть  и этого достаточно для радости разномастной колоды собственников, а единого стандарта, стандарта марки, нет или есть, но бумажный, «самоуспокоительный» стандарт. Когда нет единого собственника, заинтересованного не только в финансовом результате, но и привязки марки единой, если она есть, к определенному стандарту. Чтобы в заведениях с разными названиями и разными именами учредителей, было общее для гостя. Не общее «в заведениях группы всегда модно и хорошо», но «в заведениях группы никогда не попадешь на отсутствие встречи», «в ресторанах группы всегда поставлена работа с винной бутылкой». Видимо, рынка действительно нет, раз такие рычаги конкуренции еще не задействованы. Пока обходятся более простыми способами.