Борис и Департаменты Сервиса

 

Вот мы и дожили до того, что рестораны поняли, надо не просто торговать котлетами, но и заявлять о контроле. Делать или лишь заявлять, но это нужно. Хороший тон, «так надо», решили, что теперь так надо. Был он раньше или нет, является картонной конструкцией «для вида» сегодня, но надо прицепить медальку. Как автосалон с собственной станцией техобслуживания, отличается от автосалона «Проста Таргуим Машин». Поговорим?

 

Самое важное для меня во всем этом, разделять, как бы ни назывались «департаменты», чаще, состоящие из одной девочки, на ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ и на РЕАГИРОВАНИЕ. Понятия смешались. Сервис? Ну, сервиз какой то! Изящный, нужный, вроде бы, но бьющийся. Большинство активности направлено, впрочем, как и раньше, на исправление и реагирование. Ведь это то, что видно. Исправление уже произошедшего. Да, исправление не ситуации, а мнения, репутации. Простите, такое… оплакивание покойника. Помер, поздно спасать. Так хоть подбодрим родственников усопшего, «спасибо за ваше обращение, мы обязательно разберемся, виновные будут наказаны». Только половина мест, работающая с отзывам в интернете, работает с отзывами в коллективе. Вторая половина просто «реагирует». Не пользуется этим «бесплатным МГ», часто не доверяя мнению гостя: «люди такие разные», одному горячо, другому мягко, третьему слишком громко. «Спасибо, мы примем меры, получите купон». Это проще, чем думать о предупреждении. Наверное, жестокий пример, но мне надо ярче звучать: Крымск. Восстановление, поиск виновных, масса пиара, закидывание деньгами с вертолетов (деньги, видимо, гигроскопичны, по мнению властей), пострадавшие, помогающие, недовольные, ответственные… Именно эта трагедия меня подтолкнула на сей текст. Департамент Сервиза Президента РФ? Да! Просто большой, неуклюжий и тратящий по назначению только 20% бюджета.

 

Написали отзыв на сайте – надо ответить. «Да, спасибо за сигнал, обязательно всех уволим, неудобные кружки выбросим, дверь прозрачную отмоем от следов вашей крови и повесим табличку». Это и раньше, в 95% случаев, писала пиарщица, которая, если и была в ресторане, то один раз. Нанятая за малые денежки, работающая из дома (инвалидность ОДА, дети, возраст, учеба, три работы еще…) строчить ответы (хорошо, если не ботовские отзывы), создавать видимость реакции, заодно размещая «Завтра вечеринка!» и «Отведайте наших котлет!». Но сейчас это стало называться «Департамент Сервиза». В нескольких десятках мест на столах таблички, хорошо, что не только сетевых местах, с телефоном «если что плохое – не грусти, похрусти и позвони». Это тоже называется не МСЧ, и не Департамент ЧС, не Департамент Наблюдения, Департамент Контроля, а Департамент фарфорового Сервиза. Но жалуются то, на то, что УЖЕ случилось. И реакция, даже если (НЕ ВЕРЮ!!!) и сразу приняли жалобу, наступит после происшествия. И лишь скрасит плохое впечатление. «Спустить пар, нажаловаться». Возможно. Сломать ногу плохо, даже если и ПОТОМ приятен внеочередной отпуск на диване «помоги до туалета дойти, а», с бокалом вина и книжкой, и если гипс очень красивый. Реакция ресторана, любой степени успешности реакция, не отменяет факт «прокола». Умение «забрасывать вертолетами купюр», это так заразно. А глупопублика хлопает в ладоши на «извините за испорченный вечер, бесплатный десерт (ужин, бокал вина, сосиска в тесте…) будет вас ждать…».

 

Видимо, слова «бесплатно» и «халява» перекрывают какие-то важные реле в мозгу. «Извините за вашу ногу, нам жаль, мы вам пришлем вино и книжку», не исправит положение. Не убережет других. Бесплатно для гостя - и почти бесплатно для ресторана. Не к обеду, помяну макдоналдс – да, все эти истории с тугой дверью или высокими ступеньками, развлекают, но, отдадим должное. Ведь по всей сети мгновенно клеят этикетки «ГОРЯЧО», проверяют доводчики дверей и ширину ступенек. Заплатив один раз 25М $, принимаются же меры, чтобы не платить больше. И эти меры мы можем наблюдать на следующий день в Красноярске и Калининграде. А ресторан – он «кофе» подарит. Чего тут. Если дарить кофе, можно и не думать, хоть каждый день пусть происходит. Это компенсация пострадавшему – да, это надо, спору нет, как и легкий и нестрашный аналог признания вины, но это же очень плохо. В 90% случаев это становится… заменой всему остальному. Пусть заливает город в десятый раз, мы как всегда, отлично накажем виноватых, отлично, ровно, красиво присыпем с вертолетов денежкой. Не отказываться же от такой возможности «я опять спасаю мир». Снимки из космоса, будут просто зеленые от бабла. А людей не вернуть. Так и в ресторане. Компенсации и извинения закрывают глаза на проблему, в большинстве случаев, а не подчеркивают ее. «Мы же решили ситуацию, чего тут еще трындеть и грыжицы надрывать»? Если у новой модели холодильника все время отваливается дверца и придавливает сотую кошку по регионам продаж, по всему миру, мало сказать «мы в курсе, мы мониторим, мы создали комиссию, подкомиссию по катастрофе с дверцами, комитет и подкомитет по ускоренной раздаче кошек, мы подарим вам новую, железную кошку, огнеупорную и со встроенным орехоколом, тостером и термометром». Надо проверять холодильники, надо ПОСТРОИТЬ СИСТЕМУ, при которой информация мгновенно поступит из первого же магазина, где при распаковке выставочной модели, отвалилась дверца. Это ДОРОГО. Это надо, и деньги, и ум приложить. Навык. Предупреждение - дорого. Дороже в ресторане вести работу, чем парочке пострадавших предложить ужин. Даже каждый месяц по пару «компенсаций». И уж точно дороже ощущения погашенного пожара «мы же ВРОДЕ все купировали, извинились, можно лажать дальше».

 

Теперь про то, чем должен заниматься Департамент Сервиса. Если он не «Департамент заглаживания вины» при участии странных персонажей. Должен - построением системы предупреждения. Как по кухне (контроль, фиксация, четкое назначение отвественного за отпуск блюд, что бы не было «а все понемножку дурака сваляли», проверки, что удобно, связанные с обучением персонала, а дегустацией, тогда официанты видят блюдо и пробуют его, смогут сказать кухне, если она отпускает другой десерт вместо заказанного (см. «Loook»). «Понравилоси», упоминаемые мной постоянно, по 300 раз в год – это же именно «про это». Во-первых, если налажена работа, если сразу передают, то благая весть «суп пересолен», уйдет на кухню сразу, и следующий гость УЖЕ не получит бяку. НАИВАЖНЕЙШАЯ ФРАЗА ВСЕЙ СТАТЬИ. Следующий – не получит бяку.  Сравните – не спросить мнения, отдавать весь вечер брак, раз уж повар не пробует, и потом, через три дня, или что совсем грустно, через месяц, прочитать отзыв «суп пересолен». Запомните, если один человек написал «суп пересолен», значит 1000 человек получили его и не написала. И больше не придет. Это по всему периоду данные, ну сейчас, с распространением культуры отзывов, когда не боятся писать, ну, допустим, 1 к 500 «поделится». Остальные просто вычеркнут заведение. Молча. Вы уж сто тарелок отдали, ребятки! Поздняк. Вот разница. Один или сто. Или пятьсот. Репутация пострадала или нет. Для этого и нужны «понравилоси». А вы думали, Борису просто нравится это слово писать? И произносить? Как губы смешно движутся «п-о-н-р-а-в-и-л-о-с-ь»? Анкеты – вчерашний день, половина населения уже отвыкла писать, и шариковая ручка в руках стала экзотикой, половина населения только расписывается. И, мне часто говорят, когда в банковском договоре просят не просто закорючку поставить, а полностью написать ФИО, это вызывает затруднение. «Мы думали, это мошенники, раз сложно писать свое имя, но потом поняли – это все компьютеры. Разучились». Тренинги персонала, утренние собрания, разборы прошлого дня, разбор отзывов – предупредительная мера – ЗНАЧИТ, хорошая. Не «плюс одна царапина на капоте», хоть и умело замаскированная «с нас бесплатный десерт», а предупрежденная царапина. Именно МГ, хорошо написанный МГ, предупредит об узких местах и ошибках. МГ – как приватный отзыв. Большой и полезный.

 

Главный, главный комплексный инструмент предупреждения, по моему мнению, только «мистери гест». Не «друзья хозяина», которые «ребят, ну придите, посмотрите, что дааа как, что не понравится». Вы же понимаете, не скажут, промолчат, похвалят халяву, им же еще общаться, не врагов же наживать. Контроль не постоянный, не заменяющий всех мероприятий предыдущего абзаца. Но… как анализы - нет смысла сдавать каждый день. Прошел курс лечения – надо через 14 дней посмотреть, что вышло. Так и МГ, при стандартном рекомендуемом контроле (наиболее часто заказываемом, что радует), два раза в месяц – это как раз анализы. Про «всего человека» не расскажут, нет, но точно отразят картину состояния, подействовал ли курс «медикаментов» за прошлые две недели, и что надо делать следующие две недели. Анализы. Не форме строчек «билирубин такой то», а большой отчет, рецензия, только лишенная красивостей, с фактами, которые не попадают в рецензию. Да и не должны – другая цель, оценить, а не помочь. Для глаз гостей написано, а не для глаз учредителей. Разные взгляды – разная польза.

 

Теперь про Департамент Сервиса (не сервиза). Что надо, что бы реально контролировать сеть из 10 точек одного названия или, допустим, 22 точек разного названия. Самое плохое – посылать своих работников в другой ресторан «посмотри, ты стандарты наши знаешь, как они исполняют», думаю, это хуже чем «контролеры-друзья учика». Я даже не говорю, что все всех знают, взгляд будет не гостя, даже если посещение «чисто гражданское». «Перекрестная» проверка также не принесет пользы потому что, это разовое, спорадическое впечатление, вспышка. Для контроля большой сети действительно нужен коллектив, департамент – меньше примелькается в ресторанах лица, это раз, и потом, сам объем. 22 точки – это 44 «акта» в месяц, то есть, это уже физически не один человек, если, конечно, он честен, все делает сам, лично, не приходит «водички попить и по сторонам посмотреть». Это уже не один человек, как я, имеющий возможность 30 раз в месяц «есть на благо читателя» и «30 раз для работы». Просто потому что так повелось, в месяце 30 дней. Именно поэтому меня так возбудило это слово, «Департамент Сервиза» - неужели поняли

а) что это необходимо

б) что это надо делать не «маскировочно», не для отписки и для отписок гостям, для Галочки-учика и галочки, а для блага бизнеса, серьезно, выделенно, повышая роль и значение контроля.

в) что на это нужна не одна девочка-отвечалка. А группа людей. Не надо считать Департамент пыльным кабинетом с угрюмыми пыльными людьми, я знаю пару организаций, где это вообще группа людей, никогда друг друга не видевшая, не проводившая собраний «на повестке дня сегодня усовершенствование контроля по пятому, седьмому и девятому объектам». И выдают они самое ценное – разхные мнения на одному вопросу, не договорившись в «офисе департамента», что такое хорошо и что такое плохо. Хорошо и плохо. Еще один критерий разделения общепита на черную и белую стороны. Добро и зло. Кто занимается реально контролем и предупреждением, не заявляет о стандартах сети, а уверен, что этот стандарт соблюдается. И те кто делает вид. Кто Извинялка. Кому, на самом деле, все равно. Лишь бы заявить «тысячи, сотни тысяч контролеров ежедневно проверяют наши объекты – идите смело».